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Ganz in der erwarteten Corporate Identity: bahn.bonus zum Geburtstag
Seit Monaten ärgere ich mich bei jedem Onlineticketkauf auf bahn.de über ein fehlerhaft eingebundenes Bild. Auf einer der letzten Seiten im Bestellprozess steht der Text “Sicher abgewickelte Buchungen dank zuverlässiger Verschlüsselungstechnologie”, direkt über diesem Text erscheint das Browsericon für “Fehler”. Das ist, nun, nennen wir es suboptimal.
Diesen Sachverhalt habe ich hier gebloggt. Ausserdem habe ich den Fehler per E-Mail über die bahn.de-Webseite an den Support gesendet, im felsenfesten Glauben, nie wieder etwas davon zu hören.
Ein Fehler, denn direkt am darauf folgenden Tag war eine E-Mail vom “Service Team” da. Ein Standardtext, in dem ich unter anderem gebeten wurde, es doch einfach noch mal zu versuchen und dann doch bitte die exakte Adresse des Fehlers mitzuteilen. Da ich aber wenig Ambitionen hatte, nur aus Gründen der Fehlerbehebung ein Onlineticket zu kaufen und durch die Standardantwort offensichtlich war, dass meine Fehlerbeschreibung erst gar nicht richtig gelesen wurde, schrieb ich umgehend zurück.
Zugegeben, ich war bereits etwas genervt als ich diese E-Mail mit den Worten “Liebes bahn.de-Textbausteinteam” begann, als Bahnfahrer hatte ich jedoch so viele Erfahrungen mit diesem Konzern gemacht, dass meine Erwartungshaltung gering und das Vorurteil groß ist. Während ich also meine E-Mail schreibe, soll folgende Geschichte erzählt werden:
Es war im Februar, exakt eine Woche vor meinem Geburtstag, als ich eine Postkarte mit der Aufschrift “HEUTE HABEN SIE GEBURTSTAG!” erhielt. Ich sagte am Briefkasten stehend “Nein…?” und öffnete die ausklappbare Karte, sie war von der Bahn. Unter der Überschrift “Wünschen Sie sich was!” wurde mir mitgeteilt, dass ich soeben 50 bahn.bonus Geburtstagspunkte geschenkt bekommen habe und ausserdem 250 bahn.bonus Extrapunkte bekommen könne, wenn ich dem Erhalt von Werbung per E-Mail zustimmen würde.
Jetzt konnte ich mich zwar nicht erinnern, dass ich mir “Aktuelle Produktinformationen per E-Mail” zum Geburtstag gewünscht hätte, aber 50 Punkte nehm’ ich natürlich gerne. Also habe ich schnell den Prämienkatalog rausgesucht, was man für 50 Punkte wohl so bekommt.
Der Prämienkatalog von bahn.bonus geht bei 500 Punkten los. Für 500 Punkte bekomme ich einen 6 Monate gültigen, personalisierten und nicht übertragbaren 5,- Euro Genussgutschein, der bei Einlösung vom Servicemitarbeiter einbehalten wird. Für 50 Punkte bekomme ich nichts. Für 500 im Grunde auch nichts, höchstens einen Kaffee. Der Kostet 2,90 und in der Speisekarte ist ein Sternchen dahinter. Beim Sternchen steht: “Diese Kaffeespezialität bieten wir ihnen in ausgewählten Zügen an”.
Zurück zum Onlineticket. Die Erwartungshaltung gegenüber der Bahn ist also sehr gering. Ich schreibe also meine E-Mail, die mit den Worten “Liebes bahn.de-Textbausteinteam” beginnt, rechne nicht damit, jemals eine Antwort zu bekommen und täusche mich stark. Bereits am nächsten Morgen, einem Samstag, erhalte ich eine freundliche Rückmeldung.
Sehr geehrter Herr Schwarz,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider können wir den Fehler nicht nachvollziehen. Wir haben verschiedene Probebuchungen auf mehreren Compurten getätigt, daber keine fehlerhafte Verknüfung zu einem Bild gefunden.
Nach Ihrer Beschreibung taucht der Fehler zwischen “Buchung durchführen” und der Anzeige der Auftragsnummer / des OnlineTickets auf.
Das Bild auf dem Screenshot sollte demnach die Seite sein, die Sie nicht sehen. Bitte bestätigen Sie uns das kurz, damit wir in der Fehlersuche weitere Prüfungen anstellen können.
Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de
Selbst eine eingehende Prüfung durch Experten kam zum Schluss: Keine Fehler.
Damit habe ich nicht gerechnet. Ich freue mich, dass mein Anliegen ernst genommen wird, schließlich will ich ja auch nur helfen, einen peinlichen Fehler zu beheben. Und weil ich schon dabei bin, mache ich auch gleich noch darauf aufmerksam, dass sogar der Browser im Screenshot des Bahn.de-Serviceteams Fehler anzeigt. Ich nehme mir vor, in den nächsten Tagen einen Blogbeitrag zu schreiben, der mit den Worten “Ich muss eine Lanze für das Bahn.de Serviceteam brechen” beginnen soll.
Das Bahn.de Serviceteam kommt mir zuvor. Am Mittwoch erhalte ich eine Antwort und mein Supportticket wird geschlossen.
vielen Dank für Ihre Rückantwort.
Das fehlende dieses Bildes wird durch ein fehlendes PlugIn auf Ihrem Rechner oder durch eine geblockte Netzwerkverbindung in Ihrem Netzwerk verursacht. Bitte überprüfen Sie Ihre Einstellungen am Computer.
Wir bedauern, Ihnen keine positivere Nachricht geben zu können.
Der Fehler wird auch 2010 noch vorhanden sein. 50 bahn.bonus-Punkte drauf!
Aus verschiedenen Gründen habe ich mich in den letzten Wochen mehrfach mit dem Thema “Geschäftsmodelle im Internet” beschäftigt. Was zunächst sehr banal klingen mag, ist bei näherer Betrachtung jedoch gar nicht immer so eindeutig. Die Vielzahl an (kommerziellen) Webseiten täuscht all zu schnell darüber hinweg, dass es lediglich eine Hand voll Methoden gibt, über das Internet einen unmittelbaren Umsatz zu erzielen.
Unmittelbar: Zwischen einer Aktion eines Nutzers (links) und einem realen Geldfluss (rechts)
steht immer sowohl eine direkte logische als auch zeitlich begrenzte Verknüpfung.
Unmittelbar bedeutet in diesem Fall, dass zwischen einer Aktion eines Users und einem realen Geldfluss sowohl eine logische Verknüpfung besteht (z.B. ein Käufer kauft ein Produkt), also auch begrenzter Zeitrahmen liegt (z.B. 2 Wochen Zahlungsziel).
Umsatz: Mit einem definiertem Produkt wird in zeitlich regelmäßigen Abständen ein realer Zahlfluss erzielt.
Umsatz bedeutet in diesem Fall, dass über die in Anspruchname eines ein klar definiertes Produkts (Ware oder Dienstleistung) regelmäßig reale Zahlungsflüsse stattfinden.
“Exits”, also Projekt- oder Unternehmensverkäufe, werden bei dieser Betrachtungsweise bewusst ausgeklammert, da der “Exit” selbst per Definition (es fehlt das Nutzenversprechen) kein Geschäftsmodell im klassischen Sinne sein kann. Auch bei einem Unternehmensverkauf kalkuliert der Käufer mit einem (bisher möglicherweise noch nicht realisierten) Geschäftsmodell, welches auf unmittelbarem Umsatz fußt.
Auf Basis der Begriffsdefiniton von unmittelbarem Umsatz lassen sich fünf Geschäftsmodelle für Internetunternehmer identifizieren.
01. Das werbefinanzierte Modell
Im werbefinanzierten Geschäftsmodell werden Werbeflächen (z.B. Banner) an Werbekunden vermietet. Die Abrechnung erfolgt in Abhängigkeit der Anzahl der Nutzer, denen die Werbeflächen angezeigt wurden (TKP). Ziel innerhalb dieses Geschäftsmodells muss sein, eine maximale Anzahl an Nutzern nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten und zu wiederkehrenden Besuchern zu machen.
Beispiel: Contentportale (also Webseiten mit redaktionellen Inhalten), zahlreiche Zeitungen und Social Networks gehören zu den ausschließlich bis mehrheitlich werbefinanzierten Webseiten. Die Nutzerbindung wird durch kontinuierliche Aktualisierung der Inhalte (Zeitungen) oder die Bereitstellung eines kostenlosen Services (z.B. Netzwerk mit Freunden, Foren, kostenlose Browserspiele …) erreicht.
Unternehmen: StudiVZ, Zeit.de, Pennergame
02. Das transaktionsfinanzierte (Diensleistungen) Modell
Im transaktionsfinanzierten Modell auf Dienstleistungsbasis wird ein zeitlich befristetes, nicht-materielles Produkt an Kunden vermietet. Die Abrechnung erfolgt in Einheiten pro Einheit/Nutzer/Monat/…
Ziel innerhalb dieses Geschäftsmodells muss sein, eine maximale Anzahl an Nutzern zu gewinnen, die eine maximale Anzahl an Abrechnungseinheiten erwerben (z.B. lange Laufzeit bei Abomodellen oder häufige Nutzung bei Abrechnung pro “Stück”).
Beispiel: Anzeigenmärkte (Auto- und Immobilienbörsen, Auktionshäuser,…), kostenpflichtige Mitgliedschaftsmodelle (Social Networks, Software as a Service) und Dienstleistungsunternehmen (Marketingagenturen, “Amazon Mechanical Turk”) basieren auf dem transaktionsbasierten Modell. Alle Unternehmen dieser Kategorie haben gemein, dass die Wertschöpfung beim Unternehmen selbst liegt: Social Networks, Börsen und Auktionshäuser stellen die Infrastruktur bereit, Applicationprovider entwickeln Software, Dienstleister leisten Diensleistungsstunden.
Unternehmen: Jobscout, pkw.de, ebay, Xing, Immowelt
03. Das transaktionsfinanziert (Waren) Modell
Im transaktionsfinanzierten Modell auf Warenbasis wird ein physisch greifbares Produkt an den Kunden verkauft. Die Abrechnung erfolgt pro verkaufter Einheit.
Ziel innerhalb dieses Geschäftsmodells muss sein, eine maximale Anzahl an Nutzern zu gewinnen, die jeweils eine maximale Stückzahl eines Produkts/der Produkte erwerben. Das Ziel der maximalen Stückzahl an abgesetzten Produkten pro Nutzer schließt die Zielerreichung über einen längeren Zeitraum mit ein, da Wiederkäufer in der Regel mit geringerem Aufwand zu gewinnen sind.
Beispiel: Jeder Art von Onlineshop mit physischer Ware.
Unternehmen: Amazon, MyMuesli, Quelle, Spreadshirt
04. Das vermittlungsfinanziert Modell
Im vermittlungsfinanzierten Modell werden Nutzer einer Webseite an Werbekunden weitervermittelt. Die Abrechnung erfolgt per Klick oder auf Provisionsbasis pro vermitteltem Käufer.
Ziel innerhalb dieses Geschäftsmodells muss sein, eine maximale Anzahl an Nutzern zu gewinnen, die jeweils auf kürzestem Weg die eigene Webseite über die “richtigen” Links wieder verlässt. Eine Umsatzsteigerung kann bei diesem Modell einerseits über eine steigende Masse an vermittelte Nutzern, andererseits (bei der Vermittlung von Käufern) über die zielgerichtetere Nutzerströme realisiert werden.
Da hier kein reeller Wert geschaffen wird, funktioniert das vermittlungsfinanzierte Modell ausschließlich in einem Wirtschaftssystem, in dem genügend Unternehmen mit anderen Geschäftsmodellen existieren.
Beispiel: Suchmaschinen (der mit gigantischem Abstand größte Bereich für dieses Geschäftsmodell), Webseiten mit “contextsensitiven Textwerbelinks”, Affiliateseiten
Unternehmen: Google, Zanox(nutzer)
05. Das Mitgliedschaftsmodell
Im Mitgliedschaftsmodell werden den Nutzern einer Webseite Gebühren für die Nutzung berechnet. Die Abrechnung erfolgt pro Leistungszeitraum und gegebenenfalls Leistungsumfang.
Ziel innerhalb dieses Geschäftsmodells ist es, aus der Gesamtzahl der Seitenbesucher möglichst viele zahlende Nutzer zu gewinnen und diese über einen maximalen Zeitraum zu halten. Eine Umsatzsteigerung wird oftmals über die Bereitstellung einer kostenlosen Variante realisiert, über welche die Akquise von zahlenden Mitgliedern deutlich erleichtert wird.
Beispiele: Social Networks, Partnerbörsen, Onlineapplikationen
Unternehmen: Xing, Neu.de, Office Live
Was tun mit den Erkenntnissen?
Dazu muss zunächst klar sein, was die Erkenntnisse sind, und derer gibt es viele. Eine Erkenntnis kann beispielsweise sein: Das vermittlungsbasierte Modell sowie das werbefinanzierte Modell sind beide jeweils in maximalem Maß von einem gesunden wirtschaftlichen Umfeld abhängig, das werbefinanzierte Modell sogar noch in einem größeren Maß, da vermittlungsbasierte Modelle für Werbekunden oftmals deutlich kostengünstiger sind und damit eher bevorzugt werden. Dennoch besteht auch hier eine nicht änderbare Abhängigkeit von Faktoren, die ein Unternehmer dieses Geschäftsmodells nicht beeinflussen kann.
- Als Unternehmer sollte man sich dann fragen: Ist es ratsam, ein Unternehmen aufzubauen, dessen Geschäftsmodell so viel Risiko impliziert? Wie kann ich das Risiko besser abfangen und verteilen?
- Als Arbeitnehmer kann ich mit dieser Erkenntnis besser beurteilen: Wie solide und sicher steht das Internetunternehmen da, bei dem ich arbeite/mich bewerbe?
- Als Investor kann ich mit dieser Erkenntnis Schwachstellen erkennen und als Entrepreneur meine Investoren besser überzeugen.
Und das sind nur drei Beispiel eines einzigen Aspekts. Es lohnt sich immer, nicht nur eine konkrete Idee zu beurteilen, sondern auch einen Blick auf das Geschäftsmodell dahinter zu werfen.
Fußnoten:
Es ist bereits ein paar Tage her, dass ich diese Meldung gefunden habe, möchte sie aber dennoch nachreichen: Im bitter armen Kambodscha (Reisetagebuch) führt die Inflation der Lebensmittelpreise mittlerweile dazu, dass die Nachfrage nach Rattenfleisch enorm steigt:
Bei 5,10 Dollar für das Kilogramm Rinderfleisch kein Wunder – in einem Land, in dem der Monatslohn bei 40,- Dollar liegt und der Verkaufspreis für ein Kind bei 100,- Dollar beginnt.
Die Freude wäre noch ungetrübter, wenn für die 10 T-Shirts aus Pennsylvania nicht 70,45 Euro Zollgebühren angefallen wären. Dieser Umstand ist insbesondere deshalb ärgerlich, steckt doch hinter dem feschen US-Shop der amerikanische Ableger von Speadshirt – made in Leipzig. Würden es nicht die betriebswirtschaftlichen Strukturen verhindern, es wäre ökonomischer, ökologischer und kundenfreundlicher, die Produktion im Land des Bestellers abzuwickeln. Eine Aufgabe für die Zukunft, nicht nur für die Leipziger.
