Über die Bahn, Vorurteile und Bonuspunkte

Ganz in der erwarteten Corporate Identity: bahn.bonus zum Geburtstag
Ganz in der erwarteten Corporate Identity: bahn.bonus zum Geburtstag

Seit Monaten ärgere ich mich bei jedem Onlineticketkauf auf bahn.de über ein fehlerhaft eingebundenes Bild. Auf einer der letzten Seiten im Bestellprozess steht der Text „Sicher abgewickelte Buchungen dank zuverlässiger Verschlüsselungstechnologie“, direkt über diesem Text erscheint das Browsericon für „Fehler“. Das ist, nun, nennen wir es suboptimal.

Diesen Sachverhalt habe ich hier gebloggt. Ausserdem habe ich den Fehler per E-Mail über die bahn.de-Webseite an den Support gesendet, im felsenfesten Glauben, nie wieder etwas davon zu hören.

Ein Fehler, denn direkt am darauf folgenden Tag war eine E-Mail vom „Service Team“ da. Ein Standardtext, in dem ich unter anderem gebeten wurde, es doch einfach noch mal zu versuchen und dann doch bitte die exakte Adresse des Fehlers mitzuteilen. Da ich aber wenig Ambitionen hatte, nur aus Gründen der Fehlerbehebung ein Onlineticket zu kaufen und durch die Standardantwort offensichtlich war, dass meine Fehlerbeschreibung erst gar nicht richtig gelesen wurde, schrieb ich umgehend zurück.

Zugegeben, ich war bereits etwas genervt als ich diese E-Mail mit den Worten „Liebes bahn.de-Textbausteinteam“ begann, als Bahnfahrer hatte ich jedoch so viele Erfahrungen mit diesem Konzern gemacht, dass meine Erwartungshaltung gering und das Vorurteil groß ist. Während ich also meine E-Mail schreibe, soll folgende Geschichte erzählt werden:

Es war im Februar, exakt eine Woche vor meinem Geburtstag, als ich eine Postkarte mit der Aufschrift „HEUTE HABEN SIE GEBURTSTAG!“ erhielt. Ich sagte am Briefkasten stehend „Nein…?“ und öffnete die ausklappbare Karte, sie war von der Bahn. Unter der Überschrift „Wünschen Sie sich was!“ wurde mir mitgeteilt, dass ich soeben 50 bahn.bonus Geburtstagspunkte geschenkt bekommen habe und ausserdem 250 bahn.bonus Extrapunkte bekommen könne, wenn ich dem Erhalt von Werbung per E-Mail zustimmen würde.

Jetzt konnte ich mich zwar nicht erinnern, dass ich mir „Aktuelle Produktinformationen per E-Mail“ zum Geburtstag gewünscht hätte, aber 50 Punkte nehm‘ ich natürlich gerne. Also habe ich schnell den Prämienkatalog rausgesucht, was man für 50 Punkte wohl so bekommt.

Der Prämienkatalog von bahn.bonus geht bei 500 Punkten los. Für 500 Punkte bekomme ich einen 6 Monate gültigen, personalisierten und nicht übertragbaren 5,- Euro Genussgutschein, der bei Einlösung vom Servicemitarbeiter einbehalten wird. Für 50 Punkte bekomme ich nichts. Für 500 im Grunde auch nichts, höchstens einen Kaffee. Der Kostet 2,90 und in der Speisekarte ist ein Sternchen dahinter. Beim Sternchen steht: „Diese Kaffeespezialität bieten wir ihnen in ausgewählten Zügen an“.

Zurück zum Onlineticket. Die Erwartungshaltung gegenüber der Bahn ist also sehr gering. Ich schreibe also meine E-Mail, die mit den Worten „Liebes bahn.de-Textbausteinteam“ beginnt, rechne nicht damit, jemals eine Antwort zu bekommen und täusche mich stark. Bereits am nächsten Morgen, einem Samstag, erhalte ich eine freundliche Rückmeldung.

Sehr geehrter Herr Schwarz,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider können wir den Fehler nicht nachvollziehen. Wir haben verschiedene Probebuchungen auf mehreren Compurten getätigt, daber keine fehlerhafte Verknüfung zu einem Bild gefunden.

Nach Ihrer Beschreibung taucht der Fehler zwischen „Buchung durchführen“ und der Anzeige der Auftragsnummer / des OnlineTickets auf.
Das Bild auf dem Screenshot sollte demnach die Seite sein, die Sie nicht sehen. Bitte bestätigen Sie uns das kurz, damit wir in der Fehlersuche weitere Prüfungen anstellen können.

Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service-Team von www.bahn.de

Selbst eine eingehende Prüfung durch Experten kam zum Schluss: Keine Fehler.
Selbst eine eingehende Prüfung durch Experten kam zum Schluss: Keine Fehler.

Damit habe ich nicht gerechnet. Ich freue mich, dass mein Anliegen ernst genommen wird, schließlich will ich ja auch nur helfen, einen peinlichen Fehler zu beheben. Und weil ich schon dabei bin, mache ich auch gleich noch darauf aufmerksam, dass sogar der Browser im Screenshot des Bahn.de-Serviceteams Fehler anzeigt. Ich nehme mir vor, in den nächsten Tagen einen Blogbeitrag zu schreiben, der mit den Worten „Ich muss eine Lanze für das Bahn.de Serviceteam brechen“ beginnen soll.

Das Bahn.de Serviceteam kommt mir zuvor. Am Mittwoch erhalte ich eine Antwort und mein Supportticket wird geschlossen.

vielen Dank für Ihre Rückantwort.

Das fehlende dieses Bildes wird durch ein fehlendes PlugIn auf Ihrem Rechner oder durch eine geblockte Netzwerkverbindung in Ihrem Netzwerk verursacht. Bitte überprüfen Sie Ihre Einstellungen am Computer.

Wir bedauern, Ihnen keine positivere Nachricht geben zu können.

Der Fehler wird auch 2010 noch vorhanden sein. 50 bahn.bonus-Punkte drauf!

3 thoughts on “Über die Bahn, Vorurteile und Bonuspunkte

  1. Dass die user experience auf bahn.de eher suboptimal ist kann ich leider auch bestätigen.

    Kürzlich wollte ich dort eine Fahrkarte kaufen. Als ich nach gefühlten 100 Screens (Wollen Sie auch ein City Ticket? Eine Bahncard 50? Oder 25? Vielleicht eine Reservierung? etc etc) endlich mit gezückter Kreditkarte am Checkout war hiess es, das tut uns ja leid aber unser Server wird gerade gewartet. Versuchen Sie es später wieder.

    Ich verstehe ja dass Wartungsarbeiten ab und zu sein müssen und auch dass man das nachts macht, aber es wäre doch ganz toll wenn man das uns Antipoden am Anfang mitteilen würde. Und a propos Bonus: Eine etwas genauere Zeitangabe als „später“ wäre ein echter solcher!

  2. Von der User Experience auf bahn.de möchte ich erst gar nicht anfangen, da wird so unendlich viel versäumt. Angefangen bei der katastrophalen Suchfunktion über den exzessiven Gebrauch von target:_blank bis zum Bestellprozess.

    Sehr interessant ist auch, was über twitter so alles über bahn.de geschrieben wird: http://twitter.com/#search?q=bahn.de

    Wenn es da auch nur einen gäbe, der das System gescheit betreuen würde, könnte die Seite so viel besser sein.

    Apropos schlechte Öffentlichkeitsarbeit: Wo bleiben eigentlich die Jubelschaffner? http://www.ftd.de/unternehmen/handel_dienstleister/:Deutsche-Bahn-PR-Aff%E4re-weitet-sich-aus/531592.html

  3. aber ist denn der Fehler so schlimm? Hast du es mit Internetexplorer angeschaut? Ich finde die Homepage

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